叶茂中：互动传播时代下的危机公关
比如本次事件初始时期，某品牌立刻主动召开新闻发布会，并将三聚氰胺事件责任归咎于不法奶农，事实显示这只是一厢情愿的声明，因为网络调查显示七成网友认为企业该负主要责任，而企业的新闻通稿则成为大众口诛笔伐的对象，原本旨在公布事实的发布会在老百姓心中却成了企业推诿责任的表现。
在WEB2.0时代，交流权从未如此平等与顺畅，无处不在的讯息交流途径使消费者在权威的危机公关新闻发布会举行之前已经通过各种途径初步了解事情的前因后果，并且对事件本身有了自己的看法。更别指望通过发布会忽悠大众，人肉搜索的恐怖力量已经被多次验证。
在WEB2.0时代，传统危机公关中的单方面的主动性必须进化双方面的互动性，在充分了解并尊重大众已有认知基础上才能让发布会产生应有的效用，否则极有可能适得其反。
同时发布会的场地也可以是现实与虚拟的平台互相交错，比如这次蒙牛以老总博客的形式发文表明企业态度，也起到了相当好的效果。
电视、杂志等传统媒体在今天的危机公关中，仍旧扮演了相当重要的角色，尤其是广大的中小企业，面对二、三线城市的人群时，CCTV依然展示着公正和严肃。
但是在今天快速变化的时局下，企业应该打破旧有的格局和思维，用尽一切可以帮助企业的方法，充实和完善公关的方案，将每一种可以和消费者直接接触的媒介都用到淋漓尽致，从消费者的角度出发，用沟通和互动的方式，解决消费者的问题。
何况有些问题，不是你高高在上宣读一份材料就能解决的了的。平心而论，如果是你是消费者，受骗上了当，当你满腔愤怒、质疑、不信任时，你最需要的是安抚和沟通，甚至需要微笑和拥抱，而绝非敷衍了事的例行通知吧。
我们进入的是互动而平等的时代，尤其在互联网上，没有高低贵贱之分，一切都是体验式的，一切都从消费者的感受出发才是正道。
从持续性到跟踪性
网络的快速与开放使得危机公关的操作越发困难，但反而言之说，网络快速开放的特点也可以让危机公关效果更加的深入人心。
在传统媒体环境下，危机公关之后企业种种补救性措施很难产生大的影响，虽然持续性的投入，但由于很难接触到大众，所以其反省态度与补救行为虽然持续不断却很难为大众认可。
在WEB2.0下，企业可以通过MINISITE、BBS、网络视频、或者帖子等多种的形式，让自己无论是忏悔的、或者是诚意的种种补救方式不断呈现在社会大众的面前，通过跟踪式的记录及传播，向大众表示企业整改的决心与行动，最大可能的获得大众的重新认可。
比如这次事件之后，相关品牌可以专门成立补助网站，实时播报后续弥补动作，让老百姓看到他们实实在在的补救行动。
最后还是得端正个态度，无论是传统媒体，还是互动媒体环境中，永远不要指望犯了错可以操纵媒体用危机公关来翻身。群众的眼睛是雪亮的，群众的心灵是智慧的，危机公关只能弥补品牌声誉，却不能让消费者忘记品牌给自己带来的伤害。因为出来混，迟早是要还的。
诚信，才是根本
每个时代，都有不同的危机。
当Johnson &Johnson面对泰诺药片中毒死亡的严重事故，不惜花巨资在最短时间内向各大药店收回了所有的数百万瓶这种药，并花50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报，并承诺对每个患者的健康负责到底，这个企业维护了其伟大的地位和品牌声誉。
当可口可乐的瓶子中发现了碎玻璃时，可口可乐的老总第一时间登门道歉。
……
优秀的危机公关不论在什么时代，都显示出其真诚的品格和对责任的担当。
不逃避，不推卸，认真，负责才是危机公关的核心所在，从诚信出发，对消费者负责，才是能取信于人的态度，也才是真正解决问题的方法。
当企业发生问题时，企业家第一时间该想到的应该是消费者怎么样了?我该如何帮助消费者?而不是我该怎么办?
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