积分联盟在电信行业的应用
（7）在适当的时机，可以向联盟商家收取管.费用，或者帮助商家跟踪客户的消费习惯，选择有效客户群投放宣传信息，从而形成一种向商家提供的新的信息服务产品，将成本转化成一个新的利润增长点。
（8）基于客户积分卡，可以进一步提供其他增值服务应用，如小额支付，用于支付公共事业费、联盟商家购物付费等。
积分联盟支撑方案浅析
从长远来看，对电信企业积分联盟支撑应该主要是电信企业CRM解决方案的一部分，包括客户服务平台、合作伙伴管.、客户管.、市场营销、营销分析等，此外也有一部分是结算管.、资源管.的功能，另外还需要从计费账务系统..客户在电信企业的消费和信用数据，从合作伙伴系统..客户在商家的消费数据。积分联盟.体解决方案如图1所示。
图1 电信企业积分联盟功能示意图
<>1．客服平台
客户服务平台主要处.与客户的各种交互，接受并处.客户积分卡的申请，接受并处.客户积分在电信企业的消费（如兑换成话费或余额），接受客户积分查询，接受并处.客户问题、建议或投诉。
（1）客户接触管.
客户接触管.是积分联盟中很重要的一部分，客户服务、营销等工作均需要在此基础上展开。客户接触管.获取从各种联系渠道（包括网站、呼叫中心、代.商、营业厅、联盟商家POS终端等）与客户进行的联系信息，对联系信息进行管.，提供与客户联系的完.历史记录。客户接触管.还包括主动与客户的联系，如向客户寄送宣传材料、沟通信息、活动信息、生日礼物等的过程。
（2）客户订单受.
在积分联盟中，客户订单主要有客户申请加入积分计划，客户申请兑换积分，以及客户积分会员卡的换卡、修改密码、挂失等处.。
客户订单受.接受客户加入积分计划的申请，录入完.的客户资料，通过积分会员卡资源管.模块，生成客户会员卡信息，建立客户与会员卡的关系，为客户提供会员卡初始密码，并可以通过调用积分计算模块，生成客户的初始积分。
客户订单受.接受客户兑换积分的申请，通过调用积分兑换模块，为客户提供相应的实物奖品，比如充值卡，或者直接兑换成话费，转入计费账务系统客户指定的账户中，或者将积分转赠给其他客户。
（3）查询与服务请求
接受客户查询与服务请求，如积分查询、问题咨询等，通过识别客户查询请求的内容，了解客户联系的原因，并根据具体的请求的原因，进入客户管.、订单受.等功能具体处.。
（4）问题建议投诉
接受客户对产品或服务的建议与投诉，并协调后续相关环节进行处.，对.个解决过程进行全面跟踪，为客户提供有关投诉解决进展的查询。
www.77xue.com的 2．作伙伴管.支持对积分联盟商家的发展，商家资料管.，对商家进行评估，以及与商家进行结算。
（1）合作伙伴关系管.
合作伙伴关系管.负责对积分联盟内所有的外部商家的管.。包括确认潜在的加盟商家、建立伙伴关系。通过合作伙伴关系管.来管.加盟商家资料，为加盟商家提供业务资料查询、相关培训、日常www.77xue.com的沟通方面的支持，提升合作伙伴的关系，共同为客户提供优质的服务。另外，还需要对商家积分卡刷卡终端以及商家可兑换的商品进行管.。
（2）合作伙伴评估
通过客户在加盟商家的消费情况www.77xue.com的、客户对加盟商家的投诉情况www.77xue.com的、与加盟商家的结算情况www.77xue.com的等因素，按一定的周期对联盟商家进行实力和信用等评估，将加盟商家进行分级，对不同等级的商家可以提供差异化的业务支持，
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