直销产业顾客满意度与顾客忠诚度关系之研究－－以人口特质、生活型态及使用者类型为干扰变项1-1
[10-10 21:41:11] 来源：http://www.77xue.com 客户管理 阅读：8454次
概要： 综而言之，本研究主要在于探讨直销产业之顾客满意度与忠诚度间拥有何种关系特质，此将有助于该产业顾客关系之建立与维持，此外使用者特性(使用者类型、人口统计变项、生活型态)影响顾客忠诚度之建立；因此，使用者特性将成为本研究探讨之目标。本研究以直销产品使用者为研究对象，主要研究目如下：(1) 探讨直销产业顾客满意度与忠诚度之关系。(2) 探讨直销产业顾客满意度及忠诚度关系之构面因素。(3) 探讨直销产品使用者类型、人口统计变项、生活型态等特性之调解效果。 贰、文献回顾一、直销特性与顾客关系「直销」是一种与传统通路不同的行销手法，是一种没有固定营业地点，主要是透过销售人员(直销商)与客户面对面来销售消费性产品与服务的行销方式(Baker, 1984; Bernstein, 1984; Clemente, 1992; Hart & Stapleton, 1992; Peterson & Wotruba, 1996; 陈得发, 1999)。它不同于传统通路行销(Enis, 1992)，直销商并不受雇
直销产业顾客满意度与顾客忠诚度关系之研究－－以人口特质、生活型态及使用者类型为干扰变项1-1,标签：销售客户管理,客户管理系统,http://www.77xue.com
综而言之，本研究主要在于探讨直销产业之顾客满意度与忠诚度间拥有何种关系特质，此将有助于该产业顾客关系之建立与维持，此外使用者特性(使用者类型、人口统计变项、生活型态)影响顾客忠诚度之建立；因此，使用者特性将成为本研究探讨之目标。本研究以直销产品使用者为研究对象，主要研究目如下：
(1) 探讨直销产业顾客满意度与忠诚度之关系。
(2) 探讨直销产业顾客满意度及忠诚度关系之构面因素。
(3) 探讨直销产品使用者类型、人口统计变项、生活型态等特性之调解效果。
贰、文献回顾
一、直销特性与顾客关系
「直销」是一种与传统通路不同的行销手法，是一种没有固定营业地点，主要是透过销售人员(直销商)与客户面对面来销售消费性产品与服务的行销方式(Baker, 1984; Bernstein, 1984; Clemente, 1992; Hart & Stapleton, 1992; Peterson & Wotruba, 1996; 陈得发, 1999)。它不同于传统通路行销(Enis, 1992)，直销商并不受雇于公司，他们只是取得直销公司产品的销售权，实务上大多数的直销商同时也是直销商品的消费者(因取得直销商资格，可以低于市价购得直销商品)；故直销商品的消费者依目的不同可分为事业型直销商、消费型直销商及一般消费者。在直销认知上的优点有：方便性、尊重购买人、产品能先检查试用、活动的欢乐气氛、产品的选择性高(种类多)、销售人员值得信赖、产品的价格低和产品的品质佳…等。缺点计有：销售人员给客户的压力、产品的价格太贵、产品的选择性低、销售人员难以信赖、产品有问题时难以退货、(公司)销售人员服务不佳、销售人员很烦人、浪费时间、产品的品质差和侵犯个人隐私…等（Barnowe & McNabb, 1992; Peterson, Albaum & Ridway, 1989; Wotruba & Pribova, 1996）。
二、 顾客满意度
顾客对于产品或服务的满意程度可由预期的效用与使用后实际经验的差距之认知来衡量；实际体验与预期一致则顾客将得到满足，若实际体验不如原先预期则顾客将不满意，这样的心理比较过程长久下来，会导致顾客日后对于此一产品或服务产生一种持续性的态度；而此态度是一种持续性消费者好恶的情绪性感觉，进而影响日后购买商品或使用服务的意愿。Cardozo（1965）对消费者的期望与劳心劳力的程度进行实验，发现满意程度较高的顾客会花费较多的心力来获得一项产品或服务；而当产品或服务不能符合顾客的期望时，将会产生期望—知觉绩效的失验（disconfirmation）现象，顾客对产品的满意程度会降低。当时Cardozo也将顾客满意度的概念引进行销学的领域。
www.77xue.com的
(一)、顾客满意度之定义
1970年后有关顾客满度的研究，已成为诸多学者研究的范筹，其定义、衡量方法及结果等已被广泛的应用到各种不同的企业服务与产品结构上(Drake, Anne & Nigel, 1998)。学者对于顾客满意度的定义仍然存在着不同观点，大都以「服务品质」为基础，针对产品购买与使用后之评量为探讨主题。Hempel (1977)认为顾客满意取决于顾客所期望，在实际产品的取得或消费经验中所获得利益实现的程度，与预期结果是否一致性之程度比较。Kotler(1991)指出企业经营唯一不变的原则是满足消费者的需求，因此将顾客满意定义为：「顾客满意是一种顾客在购买前期望下，对产品品质的购后评量」。Ostrom ＆ Iacobucci (1995)认为顾客满意是一种相对的判断，它同时考虑一位顾客经由一次购买所获得的品质与利益，以及为了达成此次购买所负担的成本与努力。Oliver(1997)将顾客满意定义为令顾客感受到消费某产品或服务能满足他(她)们的需求、目标或感觉愉快；即认为顾客满意系消费者在购买或使用产品后，就产品实际绩效与购买前期望的一致性程度之比较。Kristensen, Martensen & Gronoldt (1999)指出顾客满意是顾客对产品购买与消费经验之评量反应，是来自于顾客的期望与实际所获得的感受之比较。由此可知，顾客满意系产品购买与使用之态度评量，而此评量是指在购买后，所感受到产品或服务之实际绩效与购买前期望之比较(Shoemaker & Lewis，1999; Sweeney & Soutar, 2009；林东正，2009)。
上一页 [1] [2] [3] [4] [5] [6] 下一页
Tag:客户管理，销售客户管理,客户管理系统，管理文库 - 市场营销 - 客户管理
《直销产业顾客满意度与顾客忠诚度关系之研究－－以人口特质、生活型态及使用者类型为干扰变项1-1》相关文章
- 直销产业顾客满意度与顾客忠诚度关系之研究－－以人口特质、生活型态及使用者类型为干扰变项1-1
- › 直销产业顾客满意度与顾客忠诚度关系的参、研究方法1-2
- › 直销产业顾客满意度与顾客忠诚度关系之研究－－以人口特质、生活型...
- 在百度中搜索相关文章：直销产业顾客满意度与顾客忠诚度关系之研究－－以人口特质、生活型态及使用者类型为干扰变项1-1
- 在谷歌中搜索相关文章：直销产业顾客满意度与顾客忠诚度关系之研究－－以人口特质、生活型态及使用者类型为干扰变项1-1
- 在soso中搜索相关文章：直销产业顾客满意度与顾客忠诚度关系之研究－－以人口特质、生活型态及使用者类型为干扰变项1-1
- 在搜狗中搜索相关文章：直销产业顾客满意度与顾客忠诚度关系之研究－－以人口特质、生活型态及使用者类型为干扰变项1-1
