撬动财富之门的杠杆——服务
“服务”一词在现代经济生活中，是使用频率最高的词语之一，无论商家、厂家、企业家，还是买者、卖者、消费者，对服务二字不仅朗朗上口，而且也确有认识。就服务本身在市场经济中的作用而言，几乎没有一个企业的经营者不言其重要，然而，在实际的经营活动和经营过程中，“行胜于言”者却是不为多见，即使有人“行”了，也是“行不如言”，或是“言胜于行”蜻蜓点水作作表面文章，更甚者则是“说起来重要，干起来不要；想起来必要，做起来次要”。究其原因，无不是对服务的本质问题缺乏真正的认识。
那么，服务到底是什么？尽管很难用一句话来概括，但笔者还是试图从企业经营的目的来加以概括：服务是永恒的订单。可以想象，订单是企业生存的基础、发展的依托、获利的源泉，而服务既是取得订单的前提又是订单接续而来的保障，可以说，没有服务就没有订单，没有良好优质的服务就没有“不尽订单滚滚来”的经营盛景，即使接到了订单，那也是“一锤子买卖”，从此断了财源，更有可能在没有服务的情况下把订单变成“诉状”，其中道理可想而知。
下面，笔者试着站在经营者的立场上从经营的活动和过程、目的和手段、理念和道德等方面，对服务的本质问题从不同的角度谈谈个人的学习心得和实践体会。
1、从经营战略的角度看，服务已经成为国内外知名企业的战略首选，在美国、日本、瑞典等发达国家的一些大企业中，几乎都发出了同样的呼喊：服务第一。并且都在实施CS战略，即顾客满意战略（CUSTOMER SATISFACTION），并取得了明显的成效。已有专家预言，顾客满意战略将引起一场深刻的经营思想变革。
2、从市场竞争的角度看，在商品经济的初期，市场竞争的核心是产品竞争，谁的产品质量好、成本低，效率高，谁就能赢得竞争的胜利；而在商品经济高度发达的时代，因受消费者主权运动的冲击，服务成为竞争的热点。因为，在科学技术高度发达的今天，产品质量的差距不断缩小，产品价格也在竞争中出现平均化的趋势，而服务质量却是一个无限度的弹性竞争指标，也是一个最有挖掘潜力的奋斗领域。因此，服务是战胜竞争对手的法宝，是竞争成功的关键因素。
3、从产品构成的角度看，服务可以是特殊行业的特殊产品，如第三产业的酒店等，也是第二产业和IT产业的特殊产品或任何产品的一部分。因为，产品包括有形产品和无形产品。有型产品指的是产品实体，它所体现的是产品的使用价值；无形产品又称为劳务产品，可分为体力型、技术型、智力型，也可统称为服务产品，它所体现的是附加价值，任何产品都是使用价值、附加价值和延伸价值的总和，所以服务也是产品。
4、从营销的角度看，服务存在于整个营销的全过程，在这里，服务指的是营销服务，因此，好的服务促销，劣的服务滞销，无服务的营销几乎不可能发生。
5、从经营获利的角度看，服务是新的利润增长点，谁的心里产生了服务谁就在手里接到了订单，谁启动了服务谁就启动了获利的大门，谁创造了服务谁就等于创造了“印钞机”。
6、从企业形象的角度看，形象重于泰山，形象靠服务，服务树形象。形象要体现出“四度”，即客户（消费者）对企业和产品的认知度、知名度、美誉度、忠诚度。而这“四度”的形成则要靠服务。
7、从客户和企业的关系角度看，客户关系是企业的生命线。要知道，企业是客户的企业，客户是企业的“股东”。有人说，客户是上帝，我不反对，但上帝是看不见的。因此我说，客户是衣食父母，因为这是客观存在，而服务就必须存在于这种客观现实之中，就必须担当这两者关系的桥梁和纽带。
8、从企业经营理念的角度看，企业必须牢固树立起自己的经营服务理念。松下公司制定了《销售服务三十条》；IBM公司的服务理念是“创造最好的服务组织，提供其他任何公司无法匹敌的服务，让顾客获得最高程度的满意”；海尔集团的宗旨是“星级服务”；美国汽车销售大王吉拉得的成功秘诀是“压倒性的、无懈可击的服务”；我们新太集团的服务理念是“不仅让客户满意，而且让客户感动”，还提出了“让客户的客户也感动”。。。。。。等等。
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