客户满意度测量方法已不再适用
这也只是众多客户满意度失败案例中的一个。大多数企业的经理人，包括前面提到的计算机服务公司的主管，都发现客户满意度对于了解客户忠诚毫无帮助。而且，虽然已经有人作出过多次尝试，但专家学者和专业顾问们仍然无法证明两者之间有任何关联。
当然，一些专家可能会反对以上的说法，许多人已经发表了相反的意见。但是根据对他们一些论点的研究发现，他们的逻辑通常都存在两种错误。一、一些人忽略了数据，只是根据自己的直觉就断然得出结论（例如：通常满意的客户一定会再次光顾的）；二、一些人在谈到客户满意度同客户忠诚有很大关系时，他们对"客户满意"的定义已经超出了它原本的定义范围。他们所指的测量并不具备客户满意度所具备的特点，所以同客户满意是根本不同的。所以事实上，客户满意根本不等同于客户忠诚。
客户忠诚
什么是客户忠诚？客户忠诚有许多定义，也有人认为从销售商的角度看，客户忠诚同客户保持是相同的，还有许多学者一直在围绕客户忠诚是观点还是行为进行争论。但无论如何，我们相信一个简单的定义，即："客户忠诚即代表你是最好的，没有其他选择可以替代你"
客户每次购买其实都是作决策，即选择上一次购买的品牌还是其他的品牌。如果客户没有尝试购买其他品牌，只是选择重复购买熟悉的产品，往往会被误认为是盲目忠诚。但这种观点其实是严重缺乏远见的，实际上，客户已经在众多的产品中作出了他的选择。
客户在权衡了众多选择的利弊之后，会确定对他们最有利的选择。这个决策过程也许是正规的（例如大型企业的采购项目），也许是非正规的（例如大多数客户的采购过程）。进行判断的标准和过程会非常主观，也会不正确，因为是发生在客户内心的。然而，无论如何，每次购买都是一个选择过程，并且过程的结果决定了客户是否忠诚。
www.77xue.com的客户感知价值
我们需要测量的是客户下次决策时的标准和初步评估，这也是客户感知价值（CPV）--客户忠诚的预言家的意义所在。客户感知价值被定义为"未来客户通过同其他选择进行比较，得出对本产品的利益和成本的评估。"图一将CPV比作未来客户所使用的天平。
客户感知价值同客户满意测量的特点完全不同，具体见表一。客户感知价值所针对的人群包括客户和未来客户。如果只是针对现有客户提出有关产品和服务的问题，结果会带有偏见，因为这部分人群是我们已知愿意倾听的。我们只是针对有关价值和需求提出问题，而不是产品特性和服务的问题，就能够将整个目标市场都包括在内。
针对未来客户提出有关CPV的问题可以包括，"对于你们来说，哪种利益是最重要的？"，或者"你认为卖主们能够完全满足您的需求吗？"换句话说，询问未来可户现在对于将来获得的价值的感知。由于这些问题同客户购买决策相关，所以它比客户满意度调查中对过去行为的回顾要有用的多。
所要测量的特性包括客户感知利益和成本。产品和服务特点（用于客户满意度测量）使得销售人员更容易将基本生产同销售过程相联系。这种直接的联系仍然可以说是客户满意调查的一个益处，但是产品和服务利益和成本（用于CPV测量）使得购买者的评估变的更有意义。
也许大多数客户不了解或不在乎钻头的原料是钨还是钢，但是他们会告诉我们，他们愿意花一块多钱买一个能用三年的钻头，而不愿意买一个只能用几个月的钻头。这种从客户口中得到的信息，反应了客户自己感受，对我们建立战略假设非常有意义。而销售的责任也是要将这类信息同公司内部过程和行动计划相联系。
- 上一篇：吸引客户注意力的深刻印象开场白
《客户满意度测量方法已不再适用》相关文章
- 客户满意度测量方法已不再适用
- › 客户满意度测量方法已不再适用
- 在百度中搜索相关文章：客户满意度测量方法已不再适用
- 在谷歌中搜索相关文章：客户满意度测量方法已不再适用
- 在soso中搜索相关文章：客户满意度测量方法已不再适用
- 在搜狗中搜索相关文章：客户满意度测量方法已不再适用
