危机管理案例－－苏泊尔的一次超越
1、根据从杜邦获得的美国食品及药物管理局（FDA）对杜邦特富龙涂料的安全认证资料，海外不粘锅市场未受“特富龙”事件的影响情况，以及杜邦200多年的历史和杜邦特富龙50年安全使用历史，苏泊尔得出一个基本判断：使用杜邦特富龙涂料的不粘锅是一个好产品。这种认识，奠定了苏泊尔公关的基调，全力支持不粘锅，保证不粘锅的市场销售。苏泊尔对“特富龙“事件公关首先是对一个正确事情的公关。
www.77xue.com的2、确定公关活动的内容和策略。包括媒体、政府机关、市场、消费者和其他方面的公关。
3、决定由公司高管直接负责管理和协调相关的公关活动，派专人负责具体的公关活动；统一企业的声音，并约定危机公关的内部沟通机制，及时讨论和处理新发现的问题。
此次会议后，苏泊尔开始了全面的危机公关。从12日负面报道的爆发，到危机公关的指导原则形成，前后没有超过36小时。
二、苏泊尔的危机公关
1、 正本清源，取得舆论制高点
在杜邦7月12日的公关活动失败后，苏泊尔意识到杜邦或其他个别公司和国外机构的证据，也许能起到佐证的作用，但却不是媒体和消费者完全认同的权威，诚恳的态度也不能完全消除媒体和消费者的疑虑。那么什么样的说明会得到大家的认可，不会遭到置疑和非议？苏泊尔做出了自己的基本判断。
在中国，国家机关和机构的发言代表着中国市场权威，他们的发言对中国媒体的有效性要高于美国或者其他国际组织的发言。只有获得它们的支持和认证，不粘锅才可能在最大程度上获得中国消费者的认同，才能站稳市场。
于是，苏泊尔很快对国家的权威机构进行了一系列的有效的沟通工作。配合并推动国家权威机构，迅速拿出相应的意见和建议，迅速取得了对苏泊尔有利的
证据，加快了权威机构的意见的发布，取得了舆论导向的制高点。相应的活动如下：
·7月13日，服务部人员将公司所有的不粘锅制品送到国家日用金属制品质量监督检验中心（沈阳）再次进行检测。
·很快，公司收到国家日用金属制品质量监督检验中心出具的证明。证明苏泊尔生产的不粘锅系列产品近几年来在国家日用金属制品监督中心检验，其检验结果均符合标准要求（性能，卫生指标）。
·7 月20 日，苏泊尔走访了国家质检总局和行业协会，与相关负责人进行沟通。解释了事件的来龙去脉，争取到了他们对特富龙及不粘锅安全性的认可。他们表示愿意站在企业的立场上消除不利的影响，建议企业要求中国五金协会以协会的名义向国家质量检验检疫总局写检测报告，并表示该检测报告可由企业协助整理。
2、正面面对媒体
主动出击
在中国仅仅取得权威机关的支持是不够的，媒体在危机管理中至关重要。媒体的言论在很大程度上影响着舆论的走向，影响着消费者的观点。得不到媒体的支持，可能就会出现“赢得道理，输掉舆论，输掉市场”的结果。
在危机中，新闻媒体关注的是双方的争执过程、化解及内幕，是事件本身的新闻性。企业如果没有积极有效的公关措施，仅仅是恳求媒体客观公正报道的话，正好适应了媒体的深入报道的胃口。危机发生后，公众都是在等待企业的表态――是否低姿态的承认错误、是否愿意承担责任、是否愿意改进等，这些都是企业危机公关传播的核心内容。实际上，危机公关正是通过这些积极的努力来赢得消费者的谅解与信任的。
危机公关是良心的公关，是基于企业经营理念的公关。可以说，危机公关的成败很大成分是源于危机公关传播的内容是否成功。 危机发生之后，社会公众了解事件脉络的主要渠道就是新闻媒体，而新闻媒体也都热衷于把各种危机事件当成自己的报道热点。通过媒体，企业可以以真诚的态度，迅速把事件的真相告诉公众。
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