客服人员招聘策略
一、 客户服务及其对企业发展的影响
传统管理模式非常重视客户服务，但由于内在缺陷使提供服务的水准不可能很高。知识经济时代，客户对硬件，对态度、服务知识和能力等软的方面都提出了较高的要求。调动人的积极性是使硬件作用得以发挥的重要条件，而在一定程度上，还可以弥补其某些不足。从企业服务的对象看，这是一种“人——人”接触的系统，不同的客户有不同的需求。这决定了企业必须充分发挥人的作用，根据不同客户的不同需求，提供不同的服务。
调查发现，员工当场帮助客户解决问题与客户再次光顾的意愿间存在联系：如投诉立刻被处理，95%的客户愿意再次光顾。如处理程序稍微需要一点时间，则此比率会很快下降；随着客户忠诚度的上升，企业利润会明显增长。员工流动率和客户满意度之间是一种负相关关系：客户服务评价高的企业,员工流动率远低于评价低的企业；客户满意度和员工来源构成之间也直接相关：雇员中兼职者越多，客户满意度越低，全职者或稳定兼职者比例越高，客户满意度越高。员工流动率、客户稳定性、利润水平之间存在内在关系：员工流动率降低一点，客户稳定性会得到明显提高，所节省的招聘和培训费用会使利润总额明显提高。
二、传统客户服务失败的原因分析
企业发展的实践证明，与传统大规模生产相适应的客户服务方式已经过时，并对公司的持续发展构成了威胁，形成了一个从客户、雇员、持股人到公司的失败循环：客户不满，员工流动率升高，销售率和生产率停滞或下降。
传统的客户服务模式是以流水线的最末端面对客户提供服务，这种方式使很多雇员都没有表现出称职的行为：所处的位置、与客户保持的距离、所持的态度都不能给客户提供满意服务；只关心销售量的增减，对帮助客户成功不感兴趣；不会告诉客户某种商品的主要不足与缺陷，同样的商品在附近的哪一家商店有售，有了意见如何反映等……这种低劣的服务与管理者的管理理念密切有关，他们认为：人是不太可靠的，最好是依靠技术或设备等物质系统，机器的效率很高，从长远看成本也很低。其人力资源政策采用的是“机器人”的观点。第一线的与客户接触的工作被设计得尽可能简单，直到任何人都可胜任。采用最基本的招聘标准（如准时上班），而不需员工具备任何潜能，对员工的业绩期望值低，培训是最基本的，在工作中员工没有机会谨慎从事或做出某种判断，职业生涯的发展几乎没有。相应地，员工工资也尽可能低，仅仅合法而已。
本文发表于博锐|boraid|
实际上很多事情机器是无法完成的，即使是未来，客户也不会喜欢没有侍应生的饭店、没有护士的医院、没有前台接待的旅馆或没有营业员的商店。事实上，现代配送服务中的技术越先进，就越应重视人际交流以获得满意的客户。
传统客户服务模式使企业无法招到技能优秀、经验丰富的员工，企业不得不利用更新的技术管理雇员的工作，而不是从给客户提供优质服务上入手。企业管理成本不断上升，服务质量却并未改善，并没有从根本上解决问题。
三、基于服务胜任力的人员招聘策略
在客户导向的企业中，所有有利于传递客户价值的服务方式都得到组织的支持和强化。管理者的角色从指定、控制变为指导和支持，更多时间用在第一线，或直接与客户打交道，给新员工示范标准服务。这一管理模式对员工素质提出了很高的要求，企业在选择与客户接触的第一线员工时,最重要的标准是服务胜任力。服务胜任力结构主要因素是知识、技能、能力和其它个性因素（简称为KSAO）。服务胜任力招聘中更关注候选人的情感特征和与客户积极接触的能力。
1、降低人员规格、工作描述以及简历的重要性
多数简历只能提供关于候选人背景情况的基本情况，而缺乏关于他们能力和个性特点的重要信息。即使有些候选人长于写作而有机会描述自己的精神、情感和价值观，也不可能提供足够信息。当我们希望得出候选人能力和特点的看法时，简历的价值是很小的。在实际招聘过程中，人员规格和工作描述的作用同样很有局限性，没有深度，更缺乏感情。整个过程显得过于格式化而没有实际意义。这种程序几乎没有提供适合第一线需要的员工挑选的有效标准。
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