零售业门店人员培训手册1-1
在零售业7Ps规划中，people即人员是零售绩效的关键影响因素，人员是创造零售竞争优势的主要来源之一。然而人员并非生而优秀，只有通过强有力的培训才有可能成为卓越。
一、培训的门类
1.1新进人员的职前训练
1.1.1实习:先在门店作业一段时间,使之对门店有所了解则能为正式培训做准备。
1.1.2专业训练:然后进行所需心态、知识、技能的集中培训。
1.1.3实战辅导:训练结束后分派到门店各单位，由资深门店人员个人辅导。
1.2老员工的训练
1.2.1岗位技能的强化训练
1.2.2新技能的引入训练
二、培训的规划
2.1培训内容
2.1.1心态的训练。心态决定成功，没有良好的心态不可能承受困难。
2.1.2知识的训练。知识就是力量，没有足够的知识不可能有好的表现。
2.1.3技能的训练。技能沉淀经验，没有娴熟的技能不可能临场应变。
2.2培训时间
2.2.1培训班应长期举办,有可能的话最好固定下来,决不能浅尝则止。
2.2.2每一次的培训班应采取集训的方式较易收效。
2.2.3集训时间不要与营业高峰时间冲突。
2.3培训场所
2.3.1除非必要,集训场地最好不在自己公司内,较能专心不受干扰。
2.4培训课程
2.4.1课程必须有连贯性,本次集训和下次集训均要计划出。本次无法讲完的课程,于下次继续讲完。
2.4.2慎选讲师,务必使培训内容与讲师特长匹配。有可能的情况下尽量选择内部讲师。
2.4.3欲聘请的外部讲师,集训安排者一定要亲自听讲过。
2.4.4事先与讲师详细磋商培训内容,务必要求讲师准备讲义。
2.5培训准备
2.5.1事先做充分的训务准备。
预算报批
议程安排
场地布置
讲义资料
餐饮准备
人员接送
签到事宜
纪念品
2.5.2事先将一切集训有关事宜以书面发给每一位受训的人员。
集训日期
地点
报到时间
课程
纪律
个人携带用品
作息时间表
三、培训的实施
3.1门店人员对门店的意义?
形象代表 他们是门店形象乃至整个零售组织的代表
沟通代表 他们是门店与消费者之间的信息桥梁
服务代表 他们是门店服务水平的代表
3.2门店人员应该做什么工作?
宣传门店 沟通门店信息；协助门店推广活动
产品销售 刺激顾客需求，引导顾客购买
产品陈列 终端生动化的维护
收集信息 收集顾客对产品的期望和建议；收集竞争门店的产品、价格和市场活动等信息；
填写报表 完成销售报表及其它报表填写等各项行政工作
其它 完成门店主管交办的各项其它临时任务
3.3优秀门店人员应具备那些素质?
基本素质 爱心
信心
恒心
热心
基本知识 了解门店和产品
了解零售行业和竞争门店情况
了解顾客特性与其购买心理
导购技巧
工作职责与工作规范
3.4优秀门店人员应掌握的成功法则?
3.4.1顾客永远是上帝的法则
情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦
对自己讨厌的顾客，也要从内心感激
当顾客不讲理时要忍让，绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客
3.4.2做事先做人的OCP法则
推销的内容包括自己（oneself）、观念(conception)、产品(product)
先推销自己，再推销观念，最后推销产品
3.4.3第一印象的5S法则
微笑（smile）
迅速（speed）
诚恳（sincerity）
灵巧（smart）
研究（study）
3.5优秀门店人员的职业仪表?
3.5.1仪表的标准
服饰美 和谐、大方，穿戴整洁
修饰美 美观、淡雅，讲究个人卫生
举止美 言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落
情绪美 热情洋溢，精力充沛
3.5.2仪表的禁忌
头发要经常清洗以保持清洁，男性职员头发不宜太长染色，女性发型不宜过于炫耀古怪
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