企业用户满意度测评的建议
[01-22 17:56:41] 来源：http://www.77xue.com 客户管理 阅读：8781次
概要：维修后回访及时性 57.06 0.208 1 维修时间安排 67.49 0.224 2 对故障的诊断水平 51.53 0.112 3 用户验收 61.98 0.141 4 有效解决产品故障 66.93 0.117 5 听取用户对故障的描述 69.57 0.123 6 对服务投诉的处理 35.76 0.079 7 建立用户档案 66.25 0.099 8 零配件价格 71.43 0.103 9 接听人员了解产品故障情况 68.43 0.091 10 上门前电话预约 73.98 0.093 11 维修工时费 51.35 0.063 12 对故障原因及处理的解释 64.87 0.072 13 电话接听速度 74.12 0.077 14 售后服务电话畅通 76.69 0.083 15 着装和礼貌用语 69.06 0.066 16说明：对满意度的影响大小表示在百分制的情况下，某要素的评价提高1分，可以使用户满意度提高的分值。B企业的各影响要素中，维修后回访及时性和对故障的诊断水平等要素用户评价分值
企业用户满意度测评的建议,标签：销售客户管理,客户管理系统,http://www.77xue.com
维修后回访及时性 57.06 0.208 1
维修时间安排 67.49 0.224 2
对故障的诊断水平 51.53 0.112 3
用户验收 61.98 0.141 4
有效解决产品故障 66.93 0.117 5
听取用户对故障的描述 69.57 0.123 6
对服务投诉的处理 35.76 0.079 7
建立用户档案 66.25 0.099 8
零配件价格 71.43 0.103 9
接听人员了解产品故障情况 68.43 0.091 10
上门前电话预约 73.98 0.093 11
维修工时费 51.35 0.063 12
对故障原因及处理的解释 64.87 0.072 13
电话接听速度 74.12 0.077 14
售后服务电话畅通 76.69 0.083 15
着装和礼貌用语 69.06 0.066 16
说明：对满意度的影响大小表示在百分制的情况下，某要素的评价提高1分，可以使用户满意度提高的分值。
B企业的各影响要素中，维修后回访及时性和对故障的诊断水平等要素用户评价分值较低，而且对用户满意度的影响较大，因此是B企业要优先改进的项目。
对于满意度的影响大而得分相对高的变量，其改进的顺序取决于改变量得分的绝对值高低：如果得分绝对值也很高，其改进顺序比较靠后，主要是保持其良好表现；如果得分绝对值并不是很高，则其改进顺序比较靠前，以增强其相对优势地位。
当然以上改进排序建议没有考虑企业的资源和能力，以及改进各观测变量的成本等要素，因此，企业在实际的改进工作中，需要在建议的基础上，参考实际约束，实施切实可行的改进措施。
★ 企业用户满意度测评的建议
现在，越来越多的企业开始关注满意度调查。但是这个工作通常由质量部门或者售后服务部门负责。这两个部门在企业内部大多属于成本中心，因此在开展工作的时候首先想到的是花尽量少的钱办尽可能多的事。在这种思想的指导下，常常通过自己的部门，或者自己的呼叫中心来完成调查。殊不知，在满意度调查中，基于想要解决的问题，如何构建模型，如何设计问卷，如何采集数据，如何分析数据，都是需要专业的知识来支撑的。
虽然大量资金的投入不一定能获得有效的调查结果，而尽可能少花钱的结果往往是颗粒无收，关键是投入的资金是否能够带来有效的回报。我们都可能看到过这样的案例，企业花费大量的资金在广告投放上，却舍不得花资金在消费者调查或者广告制作上，结果大量的资金最终却得不到相应的回报。
满意度评估和影响满意度各驱动要素的重要性和表现的分析结果，可以指导企业更好地配置资源，从而有效地提高企业的经营绩效。满意度评估日益成为企业经营的一种营销利器。
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