客户期望与敏捷物业服务反应模式研究
3. 以客户为中心，建立处理物业不同性质问题的反应体系
在物业运营管理中，不同的客户投诉，其处理的对策也不相同。重大问题的投诉，要按程序先进行现场调查和原因分析，并制定应急措施，如紧急维修或故障品的调换。对重大问题要形成完善、成熟的处理对策，重大问题的处理模块一般要经历模拟运营、小范围实施到最后标准化的一个漫长过程。如果是一般性的投诉，则应按程序规定，在原因明确之后，由客户服务中心和相关责任部门共同确定处理对策，以减少损失为目标，问题得以解决或紧急程度缓和后，再进一步制定彻底改善的对策。
4. 以客户为中心，建立个性化的物业客户服务体系
个性化服务是指以满足客户的个性化需求为原则而提供各种服务。物业管理公司服务的个性化程度应与客户需要的复杂性相适应。个性化服务的提供使竞争对手很难破坏企业与客户之间的合作关系，同时也使客户感觉到，改变与物业管理公司的合作关系将付出较大的成本。这就需要物业管理公司充分了解客户期望和竞争对手特点。如果竞争对手采用破坏性的低价竞争策略，个性化服务可使企业通过非价格竞争，与客户加强合作关系；而当竞争对手无法提供相同的服务产品时，客户就不会购买竞争对手的廉价的服务产品。
物业运营管理服务的模式与特色已经成为企业间竞争的焦点，谁能提供快速满足客户期望的服务，谁就有可能在市场竞争中占据优势地位，从而为本企业的可持续发展提供又一重保障。同样物业管理作为服务性行业，物业管理公司服务质量的好坏直接关系到企业的长期发展，企业在日常运作中建立服务快速反应体系，将使物业管理更趋于标准化、规范化，将对行业的长远良性发展产生巨大的推动作用。
参考文献：
1. 陈明亮，《 客户忠诚与生命周期 》 ， 《 管理工程学报 》 ， 2009 年第 3 期
2. 齐佳音等， 《 中国客户关系管理研究的紧迫性和方向分析 》 ， 《 管理科学学报 》 ， 2009 年第8 期
3. 杨永恒等， 《 客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度 》 ， 《 南开管理评论 》
， 2009 年第 2 期
- 上一篇：走访业主时的14个技巧
《客户期望与敏捷物业服务反应模式研究》相关文章
- 客户期望与敏捷物业服务反应模式研究
- › 客户期望与敏捷物业服务反应模式研究
- 在百度中搜索相关文章：客户期望与敏捷物业服务反应模式研究
- 在谷歌中搜索相关文章：客户期望与敏捷物业服务反应模式研究
- 在soso中搜索相关文章：客户期望与敏捷物业服务反应模式研究
- 在搜狗中搜索相关文章：客户期望与敏捷物业服务反应模式研究
