“顾客满意”的内涵与构成

（一）“顾客满意”内涵

　　1、什么是顾客！一般认为，它们是组织内、外的所有受益者。也就是说，顾客既包括组织外部的，如业主、使用人、合作者、支持者，又包括组织内的，如全体员工。应该认识到：企业只有使内部员工满意，员工才能提供使外部顾客满意的服务。

　　2、“顾客满意”是一种组织的经营理念，不是企业的管理技术、方法或工具。这种经营理念包括：

　　我们每一个人都是顾客

　　顾客第一而不是利润第一

　　顾客是我们的衣食父母

　　顾客并不总是对的，但永远是第一位的

　　企业的经营目标——让所有顾客满意

　　（二）“顾客满意”的构成

　　１、MS——理念满意

　　理念满意是指企业的经营理念给顾客的心理满足程度。其基本要素包括企业的经营宗旨、质量方针、企业精神、企业文化和服务承诺。“理念满意”是顾客满意的核心，它是取得顾客信任、理解、关心和支持不可缺少的部分。

　　２、BS——行为满意

　　行业满意是指企业的经营行为给顾客的心理满意程度。企业应该关心顾客希望什么？喜欢什么？担心什么？不满什么？最后才能决定企业应该如何做，其经营行业方能得到顾客的认可。

　　３、VS——视觉满意

　　视觉满意是指企业的可视形象给顾客的心理满意程度。包括：

　　企业名称、品牌标识、字体、色彩

　　企业口号、承诺、广告语、

　　企业内部的软、硬环境

　　企业形象，员工制服、礼貌用语

　　因此，可能认为，对于物业管理企业来说，仅向业主/使用人提供满意的服务是不够的，还应在企业的经营理念、经营行为、视觉感官等方面注意设计，以使顾客在心理上感到满意。

　
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