业主入伙接待漫谈
——规范接待礼仪，提升服务形象
1、仪表修饰与着装
“云想衣裳花想容”，每个人的形象，就像橱窗里的风景画，我们没有理由将憔悴的面容、零乱的头发、邋遢的服装展现在业主面前。修饰仪表，体现了一个人的自尊、自爱和对社会、对他人的尊重，这本身就是一种礼仪，而得体的修饰所反映出的个体风采和审美能力又从另一个角度美化着您的形象。
原则：与性别年龄相适应；与容貌相适应；与身体造型相适应；与个性气质相适应；与职业身份相适应；着装：统一工装，衬衫，佩工牌，服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁等；
仪容：不可留长发、蓄胡须、戴耳饰；女士着职业淡装，不可戴过多饰物等；
2、 微笑
微笑是人们内心喜悦情感的自然外露，是自信的表现，是礼貌的表示，是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解的象征。人际交往中，微笑能迅速地缩小彼此间的心理距离，创造出和谐、融洽、互尊、互爱的良好氛围，在交流与沟通中起着润滑剂的作用，有助于交际成功。微笑可以使人感到受欢迎、受尊重；使陌生感、紧张感、疲劳感得以消除；从而使人在心理上产生亲近感、安全感和怜悯感。服务人员的微笑不仅是职业道德规范的要求，基本的待客礼仪，而且还是一种具有普遍意义的人情味的体现。服务人员可以体验一下角色转换的感受与感想：业主需要什么?业主希望从服务人员那里得到什么样的服务?不希望得到什么?业主对服务人员提供的服务有何感受?若别人向你这样服务，你有何感受?只有在有了角色转换感受的深刻体验之后，在服务中才能多为业主着想，才能体谅业主的感受，才能对业主多一份理解，多一份同情，多一份人情味，从而自觉为业主提供微笑服务。
3、正确使用手势语
手势语包括：请的手势；指示方向的手势；介绍的手势；握手的手势；鼓掌；举手致意的手势；举手告别的手势。
4、掌握倾听的技巧
倾听技巧的要点是：要会心；要虚心；要耐心；
5、学会赞美别人
调动人的潜在热情的办法就是赞扬和鼓励。
例一：第一种说法：“先生，您必须这样做。这是我们的规定，您怎么能不按规定办事呢?”
使用赞美的说法：“先生，这都怪我事先没有说清楚。您要是知道了有这样的规定，您肯定会这样做的”。
例二：第一种说法：“是的，是的，是存在不少问题，可这些问题与我们无关，是我们也无法解决，你们看怎么办?”
使用赞美的说法：“尽管遇到这么多的问题，大家还是表示谅解和理解，实在令我感动。只要我们一起想办法，就不会有什么解决不了的问题。好，让我们把大家的想法集中一下，我们将尽快向开发商反映”。
赞美的要点：要真心真意；要因人而异；要注意场合；要选择角度。
6、学会反话正说
一般说来，人们听到那些针对自己带有“否定”、“禁止”等这样一些“反面”意思的话，总是不那么舒服的，要赢得业主的好感，就尽可能地反话正说。
例1：反说：“别，别走那边!”
正说：“请走这边!”
例2：反说：“先生，这里不许吸烟!”
正说：“您看，那边有一间专为吸烟者准备的休息室”。
例3：反说：“对不起，您的手续马上就可以办好”。
正说：“请稍等，您的手续马上就可以办好”。
7、使用礼貌用语
①称呼语：您、先生、小姐、贵姓+职务/职位；
②问候语：“您好”、“您早”、“早上好”、“上午好”、“下午好”、“晚上好”、“欢迎您”、“幸会”等，也可以微笑和点头示意；
③请托语：“请”、“劳驾”、“拜托”、“有劳您费心了”、“请多关照”、“请这边走”、“请进”、“请跟我来”、“请签字”；
④致谢语：“谢谢”、“好，谢谢”、“不，谢谢”；
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