2017年上半年卖场投诉统计分析报告
从投诉人的收入图表中可见，月收入在2009-5000元区间的用户比例最多，占41.97%，另外月收入达2千元以上的用户占63.7%，占据主流。月收入达1000元以下的用户占11.96%。
7、北京、广东地区的投诉量最大
从卖场投诉人所在的地区分析，北京和广东的投诉量最多，占了全国各地区投诉的38.58%。卖场投诉地区前十排名分别是北京、广东、上海、江苏、天津、辽宁、山东、浙江、重庆和福建。北京的投诉排行第一，共213宗;广东地区的投诉量排行第二，共174宗。
8、售后服务问题突出，亟待提升!
在卖场的投诉中，售后问题的投诉占44.22%，质量问题的投诉占38.88%。卖场的售后问题主要集中在：送货/安装不及时，促销/广告误导消费，服务态度差，规避“三包”责任，服务电话接通难，发票纠纷等。
质量问题因不同的行业，投诉的问题也不尽相同，手机和电视机的质量问题成为卖场质量投诉的焦点。手机的质量问题主要集中在键盘质量、屏显故障、非正常开关机、信号差等问题上;电视机的质量问题主要集中在：黑屏、图像不清晰/变形/抖动、开关机故障、伴音不良等问题上。
9、苏宁、国美成卖场的投诉大户
在卖场的所有投诉中，苏宁、国美两家企业的投诉量远高于其他卖场，成为投诉大户，两家企业的投诉量占卖场总投诉的80.26%。苏宁上半年的投诉量共429宗，投诉量排行第一，其次是国美，投诉量共376宗，位居第二。上半年，国美的投诉量比苏宁的少51宗。其它企业的投诉量相对较少，投诉量排行第一的苏宁比排行第三的永乐电器多了380宗投诉。
10、消费者的诉求与企业的实际解决情况有较大的出入
从上图可见，消费者提出的诉求与企业的实际解决情况有较大的出入。企业在维修、解释和其他三方面的实际解决情况远高于投诉人的期望值，而对消费者提出的退货退款、更换、赔偿、改善服务的诉求则较难满足。
20.07%的投诉人要求企业给予退货退款，但企业的实际解决率只有9.56%;20.59%的投诉人要求企业对产品进行更换，但企业的实际解决率只有11.56%; 11.08%的投诉人提出赔偿的诉求，仅有3.5%的实际解决率。
二、售后服务情况分析
315消费电子投诉网根据卖场的投诉处理情况，从处理效率、服务态度、处理质量和回访用户四方面，对主要卖场的投诉处理情况进行评分，并公布投诉处理较好和投诉处理有待提升的企业名单。
下面是各项评分指标的说明：
综合评分：根据企业处理效率、服务态度、解决效率、回访用户四项指标累加得出，上述四项指标满分均为100分。
处理效率：企业接到315TS转过去的投诉后，与消费者沟通、反馈处理结果的时效。
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